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——我“关不上”,所以把火关掉吧。 谢振强绘

“这从头到尾都是公共的事啊。 从哪里来的“个人维权”呢? 我的需求总是向西门子承认问题,向购买有问题产品的客户提出,不做任何赔偿,拒绝私下谈判,这能称为“个人维权”吗? ”。

“"老罗砸冰箱"维权新模式 西门子承认解决不当”

在接受本报记者采访后,牛博网创始人、微博粉丝超过120万人的罗永浩(老罗)发了这样的微博。

微博上说的“公共事情”是指20日上午,老罗等人来到西门子中国总部,在众目睽睽之下,用锤子砸坏了自己带来的三台“问题冰箱”。 这种“行为艺术”式的维权行为,引起了人们对以前从网上流传下来的媒体的大量关注,震惊了德国媒体。

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“我的要求很简单,就是让西门子承认某型号或某批次的冰箱产品存在设计和质量问题。 ”罗先生表示,问题始于家里的冰箱坏了,但他坚决否认这属于“过度维权”、“夸张维权”。 截至昨日,西门子公司承诺“为所有有此类问题的客户提供免费现场检查服务”、“为维护客户的合法权益……理解并尊重了此类措施。”

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哪个是非?

调查,调查

老罗:把冰箱弄坏,给西门子施加压力

两个月前,老罗家西门子冰箱冷藏室的水用了三年。 当时,罗先生什么也没做,所以想“扔掉吧”。 在扔冰箱之前,他随手发了条微博抱怨说:“西门子的冰箱和洗衣机都相继坏了。” 这个微博成为了事件的开端,短时间内数百名网民向这个微博发送了消息,表示家里的西门子冰箱有“问题”,也有人进入了视频。

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罗承认自己是个顽固的人,爱是真的,统计说“至少500个网民家的西门子冰箱有同样的‘关门反弹’问题”。 罗先生根据网友的反馈,到家电商场得出结论,西门子某型号或某批次冰箱产品存在质量问题。

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罗氏自认“证据确凿”,但在向西门子企业反映这一问题后,西门子为“冰箱门难关”的问题道歉,并表示将为发现产品问题的顾客提供上门服务,但对“质量和设计问题”没有做出确定的回答 对此,老罗多次与西门子企业及其公关企业进行信息表达,但双方未能达成一致,电话录音、邮件由老罗发送至微博,“出于包围”,西门子企业的道歉和处理方案始终认为“缺乏诚意,避重就轻”

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只是,为什么会走到“砸冰箱”的地步呢?

“西门子企业希望冷解决、静等风波在过去,将这件事对该企业企业品牌价值的影响降到最低。 ”罗先生为了维持公众对这一事件的关注热度,不断向西门子企业施压,罗先生“插手”。 但是,“砸冰箱”的效果似乎没有想象中那么好,“西门子至今没有承认质量问题”。 罗先生昨天对记者说。 此外,西门子在“砸冰箱”的影响下发表的声明将老罗氏等人视为“自称西门子冰箱产品的顾客”,“在中国,西门子冰箱产品由博西家电(中国)有限企业独自生产、销售,提供售后服务。” 罗先生认为:“这是典型的责任转嫁,一个公司连最起码的责任都没有。”

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如果西门子一直没有满足罗先生的要求,该怎么办? 罗先生表示,他计划在北京某知名艺术区租赁地点,征集全国范围内存在类似问题的西门子冰箱,并召集“更大规模”的“砸自家西门子冰箱”的“行为艺术”。 “运费也可以承担”罗先生让助手带队,从各地收集冰箱的型号和出厂年份等与遇到的顾客相似的资料,尽可能地拍摄视频作为证据,“战斗到最后! ”。 罗先生说。

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西门子:承诺客户免费现场检查

罗永浩说:“公关企业已经向各大新闻媒体查询,严禁老罗氏刊登砸冰箱的信息,否则不发布媒体广告。”昨天,在发出采访信后不到3个小时,本报上

对于“罗永浩这件事两个月应对的全过程”和“罗永浩对这次行为有什么看法”的提问,西门子家电售后部门在观察了罗永浩的网络投诉后,第一时间也联系了罗先生两次,检查服务 西门子家电了解和尊重顾客为维护合法权益而开展的措施,但希望这种措施在合理、合法的范围内开展,以切实保护顾客的合法权益为出发点,基于合理的信息表达,比较有效地处理问题。 ”。

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此前的11月20日,西门子(中国)有限企业发表公开声明,建议顾客通过西门子家电服务热线获得服务支持。 昨天,在本报的回答中,西门子表示:“在发现客户投诉冰箱门难以关闭后,西门子家电对此高度重视,立即与技术、生产、售后服务等相关部门进行了认真审查,售后服务也开始第一时间组织。 ……西门子希望在法律、法规要求的范围内履行公司应尽的责任和义务,让我们尽可能地满足客户。 我们承诺为有这些问题的客户提供免费的现场检查服务。 ”。

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微博上有一位自称西门子“一线销售员”的网民。 他说:“冰箱门关不上首先是门封有缺点,顾客关门时必须轻轻地关上。” 这篇发言曾经遭到罗永浩和众多网友的嘲笑。

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对此,西门子的回答是:“关于自称西门子员工的顾客的身份还没有得到确认。 根据我们售后服务的数据,冰箱门难以关闭的问题可能是由于冰箱底部的脚不完全平整、门的铰链、门的密封等部件老化等多种原因产生的。 目前正在为客户调整冰箱底部的脚,更换门上的橡胶等方法进行处理。 历史数据表明,这类问题不集中在批次和模型上。 ”。

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给西门子企业的回答,老罗证实了西门子企业联系了他微博留言的“问题产品客户”,提供上门维修服务,但据他介绍,“大部分‘关门不严’没有修好,很多人被收取上门费。

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讨论,讨论

代替天行道还是借机炒作?

罗先生为什么不办理“法律手续”,而是采取“砸冰箱”这种“非常规的手段”呢? 罗先生在“砸冰箱”之前也咨询过律师,他说:“我作为普通顾客只能提起诉讼,即使法院受理,也只能退货或要求经济赔偿。” 罗先生说,这些不是他想要的结果。

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显然,无论是罗先生的维权需求还是维权方法,都超出了“客户维权”以前的传统边界:普通客户应该不会因为自己冰箱出了问题,而要求检测并召回所有同一类型的产品吧。 普通客户,恐怕没什么底气,不能给不便宜的大家打电话。 何况,冰箱不满意。 不能弄坏。 车,就算你不喜欢房子,你也会弄坏吗?

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与此相对,也有人认为罗先生的“代言人”和“维权代表”很棒。 采取“为天而行”这样剽悍的行动,绝不是“一个人在战斗”。

“这次失败破坏了顾客在面对大型跨国公司维权时的无奈,也让一些跨国公司在售后服务、危机公关等方面表现出了傲慢。 ”。

这是打着维权的旗号,也有人说是用煽动大众的力量进行商业炒作。 “我不在意别人支持维权,但没有大张旗鼓的叫嚣。 ”。 自称“维权急先锋”的认识老罗的网友“马日拉”对记者说,读者们不认同“支持名人”带来的“大众效应”,那只是“少数庸众维护正义、维护弱者的内心偏激(行为)”

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那么,罗先生是英雄还是偏执狂?

“希望监管部门认真履行职责”从1995年开始提出虚假索赔,在以“维权第一人”、“虚假第一人”而闻名的王海一词中的。 在接受本报记者采访时,王海认为,“砸冰箱”有“公益性”,但西门子冰箱对批次产品是否有问题、召回是否有争议,老罗和西门子均不计算。 “根据我们国家的法规,对是否销售不符合强制标准的商品,必须责令停止销售,并限期销售。 王海认为,目前中国顾客维权所依赖的法律法规、服务机构等与发达国家相比还不完善。 因为这个维权也有很多困难。 但是,不能用怨恨来处理根本的问题。 目前,王海已经选择“退出个人打假”,探索通过律师介入等专业化手段维权,是为了接受经济学家的意见,“要提倡的方法是‘坦白报仇’,公平诚实地对待破坏规则的人,

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“最好的维权方法,应该是通过公正透明的程序,全面收集有关情况,通过专家,通过法律途径,合理处理问题。 ”。 北京大学社会学系主任谢立中认为:“但是,由于各种原因,目前国内顾客维权没有这种渠道,所以只能采取更感性、更直接的方法,例如在网上哗众取宠、有些夸张、过激的行为。”

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谢立说,近年来出现的一点维权例子,往往是个人出格的行为,通过自媒体在短时间内大范围传播,形成舆论,像“破坏冰箱维权”一样,也有击退以前出现过的宝马,破坏奔驰的。 “这种维权方法具有两面性,有可能促进良好的社会事务,但也有缺陷。 ”。 谢立中说,这样的维权发起人作为当事人,难免会有一点情绪化和不合理的因素,他对“公共利益”的“评价错误”,可能会因此扩大。 “我们要做的努力是形成维权制度化的条件,使维权行为朝着理性迅速发展。 ”。

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事实上,老罗“砸冰箱”及其代表的顾客维权新模式引起了德国媒体的观察,德国《汉德尔斯布拉特》11月20日以“博客作者罗永浩砸西门子冰箱”为题的报道称,“大 西门子及其公关企业称“缺乏与微博等社会媒体的互动”,引用了博世-西门子家电集团中国区总裁罗兰·盖克的话。 社交媒体是一种新形式的信息表达,公司必须尽快适应,不仅在中国,而且在世界各地都必须这样做。 ”。

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